lente rossa“Smettetela di vendere quello che avete. Cominciate a vendere quello di cui hanno bisogno”.

 

 Recitava così uno slogan volto a diffondere la prospettiva di IBM.

 Posizioniamoci sul focus della lente rossa, strumento del nostro ultimo incontro del ciclo Inn Palestra: il cliente.

Siamo giunti all’ultimo step del modello delle 4 lenti di Rowan Gibson, precisamente nella fase “comprendere bisogni”.

 

La domanda che ha guidato le nostre riflessioni e i nostri esercizi è stata: riusciamo a vedere il nostro cliente?

Siamo in grado di entrare in empatia con il nostro target in modo da comprendere quali siano i suoi bisogni e come noi possiamo offrire soluzioni?

Partiamo dall’inizio: “chi è” il nostro cliente?

Com’è? Quanti anni ha? Donna? Uomo? Dove vive? Dove lavora? Quali sono i suoi gusti e le sue necessità?

Il primo passaggio,fondamentale, è proprio quello di mettersi nei panni del cliente e osservare le cose dal suo punto di vista, questo è un modo formidabile per scoprire nuove opportunità di innovazione. Queste infatti si “annidano” all’interno dei bisogni insoddisfatti o addirittura inespressi del nostro potenziale cliente.

 Mettersi nella sua prospettiva, immaginarlo e immedesimarci in lei o lui ci aiuta a intercettare ciò di cui ha bisogno o che desidera.  

 Per questo possono essere molto utili strumenti come l’Emphaty Map inventata da XPlane che ci può aiutare molto a costruire un “Customer Profile” che identifichi concretamente e verosimilmente quali siano i compiti che sta cercando di svolgere e gli obiettivi che sta cercando di raggiungere (jobs-to-be-done), le difficoltà che incontra (pains), quello che desidera e i vantaggi che vorrebbe ottenere (gains). Questo è un buon punto di partenza per pensare il prodotto o il servizio che vogliamo offrire o rinnovare.

 Ma quali sono gli errori più comuni nel costruire il Customer Profile?

Alexander Osterwalder, all’interno del libro Value Proposition Design, li indica

chiaramente:

  • mischiare più segmenti di clienti all’interno dello stesso profilo. Questo ci fa correre il rischio di non identificare chiaramente job, pain e gain di uno specifico segmento.

Ogni profilo di clienti, infatti, ha bisogno di un prodotto/servizio adattato su di lui; questo non significa solo creare prodotti e servizi differenti ma potrebbe voler dire semplicemente cambiare il packaging, creare una comunicazione ad hoc, ecc.

  • focalizzarsi solo su bisogni funzionali e non considerare la dimensione sociale ed emozionale che invece “completa” le persone

  • confondere i job con i gain

  • considerare pochi job, pain e gain

  • fare una lista di job, pain e gain pensando a prodotti/servizi che si hanno già in mente senza mettersi realmente nei panni del cliente

  • descrivere in maniera vaga job, pain e gain.

Un’ultima riflessione sui jobs-to-be-done ovvero, come scrive Clayton Christensen  “tutte le cose che le persone stanno cercando di fare nella loro vita in termini di compiti che tentano di svolgere o completare, di problemi che cercano di risolvere o di bisogni che provano a soddisfare”.  Non è più possibile creare prodotti e servizi senza tenere presente il motivo per il quale i clienti li acquisterebbero: cosa devono farci? Cosa vorrebbero?

In altre parole, per esempio, i ragazzi non vogliono necessariamente un caffè o un’associazione culturale o un circolo, vogliono un luogo dove trovarsi e poter stare insieme in maniera piacevole.